Uit een nieuw onderzoek naar het belang van sociale media in bedrijfs- en klantencommunicatie is gebleken dat bedrijven die geen gebruik maken van sociale media om hun klanten en medewerkers te bereiken het gevaar lopen belangrijke kansen te missen. Siemens Enterprise Communications en Yankee Group stelden vast dat een grote meerderheid van medewerkers en consumenten liever sociale netwerken zou willen gebruiken voor zakelijke communicatie.
De gemiddelde tevredenheid van de klanten met de huidige zakelijke interacties via sociale media bleek 65 procent te zijn. Tevens wees het onderzoek uit dat een derde van de bedrijven geen officieel beleid op het gebied van sociale netwerken heeft, het gebruik van sociale media op het werk niet toestaat, of niet weet of het bedrijf wel deelneemt aan sociale netwerken.
Bedrijven die sociale netwerken niet inzetten voor zakelijke communicatie, lopen kansen mis om de samenwerking met hun klanten te versterken en de productiviteit van hun personeel te verhogen. Met OpenScape Fusion Social Media Integrations helpt Siemens Enterprise Communications klanten om sociale media in hun communicatie- en bedrijfsprocessen te integreren. Deze nieuwe klantgerichte integratieoplossingen stellen bedrijven in staat de tools voor publieke en zakelijke sociale media in hun contactcenters voor bedrijfsklanten en UCC-oplossingen (Unified Communication and Collaboration) op te nemen.
“Sociale media brengen een verandering in de manier waarop bedrijven, klanten en medewerkers communiceren. Dit creëert belangrijke mogelijkheden voor contactcenters en voor het bedrijf als geheel om van de integratie van deze hulpmiddelen in bedrijfsprocessen te profiteren”, aldus Zeus Kerravala, senior vice president Enterprise Research bij Yankee Group. “Als de integratie van sociale media in contactcenters en in geïntegreerde systemen voor communicatie en samenwerking (UCC) sterker wordt, kunnen bedrijven de interactie met hun klanten verbeteren en een positieve invloed uitoefenen op de productiviteit en samenwerking van hun medewerkers.”
Hoogtepunten van het onderzoek:
- 70 procent van de consumenten wil sociale mediakanalen kunnen gebruiken om bedrijfsexperts te raadplegen en ondersteuning te krijgen en vertrouwt de bedrijfsinformatie die ze via hun sociale netwerken ontvangen.
- Bijna 60 procent van de klanten is van mening dat bedrijfscommunicatie via sociale media hun loyaliteit ten opzichte van het bedrijf versterkt.
- De meeste klanten vinden dat bedrijven sociale media zouden moeten gebruiken om de feedback van hun klanten te volgen.
- 50 procent van de deelnemers gebruikt sociale media dagelijks of meerdere malen per dag.
- Bijna 70 procent van de werknemers meent betere hulpmiddelen nodig te hebben om sociale media voor het bedrijf bij te houden en te beheren, en zou graag automatisch vanuit een chat-discussie op het werk een webconferentie kunnen starten en mensen uit hun sociale en zakelijke netwerken kunnen uitnodigen om eraan deel te nemen.
“Bij Henry Ford Health Systems (HF HS) willen we al onze patiënten een ‘wauw’-ervaring geven en ervoor zorgen dat hun interacties met ons positief zouden zijn”, aldus Lefka Simeon, site administrator van het contactcentrum van HF HS (Michigan, VS). “We zien sociale media als een snel opkomend interactiekanaal voor onze cliënten. Door functionaliteit voor sociale media toe te voegen, waaronder webaanwezigheid, webchats e.d. kunnen we onze patiënten een betere en snellere dienstverlening bieden.”
In combinatie met de bekroonde OpenScape-oplossingen van Siemens Enterprise Communications kunnen OpenScape Fusion Social Media Integrations worden gebruikt voor het automatiseren en consolideren van sociale media-tools en data met bestaande desktopcommunicaties. Hierdoor wordt het voor medewerkers eenvoudiger om efficiënt samen te werken en klanten- of partneractiviteiten te monitoren. Bovendien kunnen ze d.m.v. één klik op commentaren in de sociale media reageren en uitgebreidere media inschakelen, zoals ‘multi-party’ audio- of videoconferenties, om klantenproblemen snel en eenvoudig op te lossen. De integratie van sociale media en UCC in de processen van contactcenters, kan de gemiddelde oproeptijd verkorten, het aantal technische problemen dat bij het eerste contact wordt opgelost vergroten en de loyaliteit van de klant versterken.
Bron: Kantoornet.nl
