Twee invalshoeken
Bij het toepassen van social media kunnen twee invalshoeken worden onderscheiden:
Proactief toepassen: zelf de kanalen proactief inzetten om de doelgroep te benaderen. Het bedrijf stelt zich open voor dialogen met klante
Reactief toepassen: volgen en monitoren wat er gebeurt en hierop inspelen als dat nodig wordt geacht
Proactief
Hieronder wordt het proactief inzetten van verschillende social media beschreven.
Twitter
Dit kanaal leent zich goed voor het opwekken van de interesse van grote groepen klanten en prospects. Agis maakt hiervan bijvoorbeeld gebruik om mensen te attenderen op nieuwe producten en diensten.
Omdat Twitter het karakter heeft van meer persoonlijke 1-op-1 communicatie, is het kanaal minder geschikt voor klantenservice doeleinden. Het gebruik beperkt zich voornamelijk tot de klantenservice medewerkers onderling, die elkaar kunnen oproepen als ze zelf niet de kennis hebben om een klant goed te helpen.
Youtube
Dit medium biedt bedrijven allerlei mogelijkheden. Denk bijvoorbeeld aan video-instructies, tips om meer waarde uit een product te halen, testimonials van klanten e.d. Een uitstekende mogelijkheid om klanten massaal te helpen met veel voorkomende problemen.
LinkedIn, Hyves en Facebook
Deze media lenen zich vooral voor reactief gebruik. Luisteren en kijken naar de meningen van anderen, en de mogelijkheid om juist specifieke groepen klanten te vinden.
Proactief gebruik bestaat bijvoorbeeld uit het vragen van klanten en prospects om feedback.
Communities en forums
Een belangrijk kenmerk van deze media is dat zij ontwikkeld zijn rondom een bepaald thema of onderwerp. Afhankelijk van het onderwerp kan het interessant zijn deze media te volgen en eventueel informatie te plaatsen.
Reactief
Voor het monitoren, het kijken en luisteren naar hetgeen op social media wordt gecommuniceerd zijn allerlei tools beschikbaar.
Om te beginnen kan natuurlijk Google gebruikt worden. Daarnaast zijn er binnen de social media kanalen zelf ook zoekmachines aanwezig. Het is ook mogelijk gebruik te maken van tools, zoals socialmention.com, waarmee allerlei social media tegelijkertijd worden onderzocht en tevens een indruk wordt gegeven van de aantallen positieve en negatieve informatie. Tenslotte zijn er allerlei ‘alerts’ mogelijk, zoals Google Alerts, waardoor men dagelijks geïnformeerd wordt over nieuwe berichten.
Selectie van tools
Bij de selectie van de juiste tools spelen criteria een rol als:
- wie worden de gebruikers? Klantenservice medewerkers of bijvoorbeeld specialisten
- zijn complexe filters nodig om onnodige informatie te filteren?
- welke rapportagevormen zijn gewenst? Gaat het om echte detailinformatie of meer om sentimenten en trends?
- is er behoefte aan realtime monitoring tbv escalatiemanagement?
- gaat het om het monitoren van communicatie in één of meerdere talen?
Zelf doen of uitbesteden
Monitoren en participeren kan tegenwoordig uitbesteed worden. Vooral bij een eenmalige campagne of productintroductie kan uitbesteden een uitkomst bieden.
Nadelen van uitbesteden zijn wel:
- de beperkte interne kennisopbouw
- dure oplossing
- stap naar actieve participatie wordt uitgesteld en is lastig te zetten
Bron: Klantinteractiekenniscentrum.nl
